1. Tolkning og rangordning
Ved motstrid mellom avtaleteksten og bilagene, skal avtaleteksten ha forrang. Med avtaleteksten menes alle bestemmelsene i dette dokumentet. Partene kan avtale endringer i avtaleteksten i Bilag 5 og 6, som i så fall skal ha forrang over denne avtaleteksten.
2. Driftstjenestens omfang
2.1 Spesifikasjon av driftstjenesten
Partene skal i fellesskap utarbeide en omforent spesifikasjon av driftstjenesten i Bilag 1.
Spesifikasjonen gir oversikt over programvare og utstyr som skal driftes og en spesifikasjon av driftstjenestene som skal utføres, herunder rapportering, ytelsesnivå ved ordinær drift og plan for håndtering av uønskede hendelser. I den utstrekning leverandøren skal overta eierskap til utstyr, lisenser til programvare etc., fremgår dette av spesifikasjonen. Det samme gjelder dersom leverandøren skal ha ansvar for integrasjoner, bistå med opplæring og/eller bistå med andre tilleggstjenester.
Kunden har ansvaret for at spesifikasjonen i Bilag 1 dekker de behov og krav kunden har til driftstjenesten. Kunden har også ansvaret for at spesifikasjonen angir gjeldende regulatoriske krav til kundens virksomhet i den utstrekning disse har betydning for driftstjenesten og angir kundens krav til informasjonssikkerhet.
Bilag 1 angir leverandørens nøkkelpersonell ved levering av driftstjenesten.
Dersom samarbeid med tredjeparter er nødvendig for å levere driftstjenesten, skal dette fremgå av Bilag 1.
Oppstartstidspunkt, eventuell godkjenningsperiode, prosedyrer for opphør av driftstjenesten og bistand ved overføring til ny leverandør, skal fremgå av Bilag 3.
Priser og vederlag for driftstjenesten er angitt i Bilag 4.
2.2 Standardtjenester
Standard avtalevilkår (standardbetingelser) for standardprogramvare som leverandøren er avhengig av for å kunne levere driftstjenesten, skal inntas i Bilag 2. Tilsvarende gjelder for standardtjenester. Standardprogramvare og standardtjenester kan være levert av leverandøren eller en underleverandør. Standardprogramvare kan også være lisensiert som åpen kildekode, mens standardtjenestene kan være basert på slik åpen kildekode.
Leverandøren er ansvarlig for den samlede leveransen av driftstjenester, inkludert standardtjenester og driftstjenester som utføres ved bruk av standardprogramvare. Leverandørens ansvar for forsinkelser, oppfyllelse av ytelsesnivå og mangler knyttet til standardprogramvare eller standardtjenester som leverandøren ikke har nødvendige rettigheter til å rette, følger av standardbetingelsene inntatt i Bilag 2. Ytterligere forbehold knyttet til standardprogramvare eller standardtjenester er inntatt i Bilag 1.
2.3 Tredjepartstjenester
Leverandøren er ikke ansvarlig for tjenester som er levert av tredjeparter som kunden selv har avtale med.
3. Samarbeidsform
3.1 Generelt
Partene skal holde hverandre oppdatert om alle forhold av betydning for gjennomføring av avtalen. Alle varsler etter denne avtalen skal skje skriftlig til partenes oppgitte kontaktperson.
Feil og mangler skal varsles fortløpende så tidlig som mulig etter at de er oppdaget. Partene er selv ansvarlige for å varsle hverandre dersom kontaktperson eller kontaktinformasjon endres.
Partene skal være tilgjengelige for samarbeidsmøter når en av partene har behov for dette. Vederlag for deltakelse på samarbeidsmøter faktureres av leverandøren etter medgått tid etter avtalens timesatser, med mindre annet er avtalt i Bilag 4.
3.2 Protokoll
Leverandøren er ansvarlig for å føre protokoll over alle samarbeidsmøter mellom partene. Dersom kunden ikke fremmer innsigelser innen ti virkedager etter å ha mottatt protokollen, skal protokollen anses som godkjent av kunden.
Leverandøren har ansvar for rapportering og presentasjon av status underveis, herunder tilgjengeliggjøring av oversikt over registrerte og ikke-utbedrede feil og mangler. Nærmere regler for slik rapportering kan inntas i Bilag 1.
3.3 Kundens medvirkning
Kunden skal bidra til leverandørens gjennomføring ved å gi leverandøren nødvendig informasjon og å gi leverandøren nødvendig fysisk og rettslig tilgang til driftsmiljøet, inkludert programvarer og applikasjoner. Kunden er ansvarlig for at tidligere leverandør medvirker ved behov i oppstartsfasen. Kundens plikt til medvirkning er nærmere angitt i Bilag 1.
Partene kan avtale i Bilag 1 at leverandøren skal godkjenne kundens driftsmiljø i forkant av oppstartstidspunktet.
4. Oppstart og godkjenningsperiode
Leverandøren skal skriftlig varsle kunden når driftstjenesten er klar for oppstart (oppstartstidspunktet). Oppstartstidspunktet for driftstjenesten er angitt i Bilag 3. En eventuell fremdriftsplan for etablering av driftstjenesten skal fremgå av Bilag 3.
Dersom partene ikke har avtalt en godkjenningsperiode settes driftstjenesten i ordinær drift på oppstartstidspunktet. Kunden skal varsle leverandøren uten ugrunnet opphold dersom tjenesten ikke er i tråd med det partene har avtalt.
Dersom det skal gjennomføres en godkjenningsperiode, skal dette fremgå av Bilag 3. De etterfølgende bestemmelsene i dette punkt 4 gjelder for en slik avtalt godkjenningsperiode. Kunden kan likevel ikke nekte å godkjenne delleveransen som følge av feil knyttet til standardprogramvare eller standardtjenester som leverandøren ikke har nødvendige rettigheter til å rette, såfremt leverandøren har meldt forholdet til leverandøren av standardprogramvaren eller standardtjenesten i henhold til standardbetingelsene inntatt i Bilag 2.
Godkjenningsperioden anses som påbegynt første virkedag etter oppstartstidspunktet. Kunden skal gjennomføre sine undersøkelser av driftstjenesten så tidlig som mulig i godkjenningsperioden. Testplan for godkjenningsperioden kan inntas i Bilag 3.
Kunden kan bare nekte å godkjenne driftstjenesten dersom det foreligger feil som har vesentlig betydning for kundens mulighet til å bruke driftstjenesten i henhold til avtalen.
Driftstjenestene går over til ordinær drift første virkedag etter utløpet av godkjenningsperioden.
5. Ytelsesnivå og håndtering av uønskede hendelser
5.1 Ytelsesnivå
Krav til ytelsesnivå skal være angitt i spesifikasjonene i Bilag 1. Dersom partene ikke har angitt ytelsesnivå, skal ytelsesnivået tilsvare det som kan forventes basert på ytelsesnivå for tilsvarende tjenester i markedet.
Kunden kan kreve standardisert kompensasjon i henhold til satser avtalt i Bilag 1, dersom avtalt ytelsesnivå ikke overholdes. Regler for rapportering av ytelsesnivå og beregning av standardisert kompensasjon skal fremgå av Bilag 1.
Leverandøren har bare ansvar for manglende oppfyllelse av avtalt ytelsesnivå dersom dette skyldes forhold på leverandørens side. Leverandøren er likevel ikke ansvarlig for feil knyttet til standardprogramvare eller standardtjenester som leverandøren ikke har nødvendige rettigheter til å rette.
5.2 Håndtering av uønskede hendelser
Krav til hvor raskt leverandøren skal respondere og håndtere uønskede hendelser skal være angitt i Bilag 1. Dersom partene ikke har avtalt tidsfrister (reaksjonstid) knyttet til håndtering av uønskede hendelser, skal leverandøren håndtere hendelsene innen rimelig tid.
Kategorisering av uønskede hendelser og frister knyttet til håndtering av disse, skal fremgå av Bilag 1. Dersom partene ikke har avtalt kategorisering av uønskede hendelser, skal følgende gjelde:
| Kategori |
Type hendelse |
Beskrivelse |
| A |
Prekær |
Det er ikke mulig for kunden å bruke hele eller vesentlige deler av det som driftes. |
| B |
Grov |
Enkelte kritiske funksjoner fungerer ikke, eller responstiden er vesentlig lengre enn avtalt. |
| C |
Mindre grov |
Funksjoner som ikke er kritiske fungerer ikke, eller responstiden er noe lengre enn avtalt. |
Prosedyre for varsling av uønskede hendelser skal fremgå av Bilag 1. Dersom partene ikke har avtalt fremgangsmåte for varsling, skal uønskede hendelser varsles ved at kunden sender melding med beskrivelse og kategorisering av hendelsen til leverandørens brukerstøtte.
Leverandøren skal varsle kunden når håndtering av hendelsen påbegynnes. De angitte fristene knyttet til håndtering av uønskede hendelser anses overholdt dersom leverandøren har påbegynt håndtering av den uønskede hendelsen innen fristens utløp.
6. Rekonstruksjon av data
Driftstjenesten inkluderer rekonstruksjon av data dersom kunden har tapt data som følge av forhold på leverandørens side. Med mindre leverandøren har opptrådt uaktsomt, er ansvaret begrenset til å gjenopprette data fra siste sikkerhetskopi. Dersom leverandøren skal ha ansvaret for sikkerhetskopiering, skal dette inntas i Bilag 1.
Tap av data skal ikke medregnes ved rapportering av etterlevelse av ytelsesnivå. Ved tap av data skal leverandøren utarbeide en fremdriftsplan for rekonstruksjon som skal godkjennes av kunden.
7. Varighet og opphør
Avtalen løper i tre år fra oppstartstidspunktet, med mindre annen avtaleperiode er angitt i Bilag 3. Avtalen fornyes deretter automatisk for ett år av gangen, med mindre en av partene sier opp avtalen senest seks måneder før avtaleperiodens utløp. Partenes rettigheter og plikter i forbindelse med avtalens opphør er nærmere angitt i Bilag 3.
Kunden kan kreve at leverandøren skal bistå med overgang til ny leverandør. Bistanden ved overgang til ny leverandør skal faktureres etter medgått tid etter avtalens timesatser, med mindre annet er avtalt i Bilag 4. Bistanden skal utføres i løpet av oppsigelsesperioden, dersom ikke annet er avtalt i Bilag 3.
8. Kansellering og avbestilling
8.1 Kansellering før driftsytelsene er satt i ordinær drift
Før driftstjenesten er satt i ordinær drift (etableringsfasen) i henhold til punkt 4, kan kunden kansellere avtalen med én måneds varsel.
Kunden skal ved kansellering betale det beløpet som er fastsatt i Bilag 4 for kansellering i etableringsfasen. Dersom partene ikke har avtalt slikt beløp, skal kunden betale følgende:
- vederlag for arbeid som er utført i etableringsfasen
- utlegg og kostnader som leverandøren har pådratt seg før kanselleringen og som leverandøren ikke kan nyttiggjøre seg av i annen sammenheng
- avbestillingsgebyrer og administrasjonsgebyrer leverandøren er påført som følge av kanselleringen
- leverandørens andre kostnader direkte forbundet med avslutning av avtalen, herunder dokumenterte kostnader knyttet til omdisponering av personell
8.2 Avbestilling i ordinær drift
Kunden kan med tre måneders skriftlig varsel til leverandøren helt eller delvis si opp avtalen med den virkning at avtalen opphører (avbestilling), med mindre annet er angitt i Bilag 3.
Kunden skal ved avbestilling betale følgende, med mindre annet er avtalt i Bilag 4:
- vederlag for den delen av driftstjenesten som allerede er utført
- utlegg og kostnader som leverandøren har pådratt seg før avbestillingen og som leverandøren ikke kan nyttiggjøre seg av i annen sammenheng
- avbestillingsgebyrer og administrasjonsutgifter leverandøren er påført som følge av avbestillingen
- leverandørens andre kostnader, herunder dokumenterte kostnader knyttet til omdisponering av personell, direkte forbundet med avslutningen av avtalen
- et avbestillingsgebyr som tilsvarer 4 % av vederlaget for resterende avtaleperiode
Kunden har ikke rett til å foreta motregning i avbestillingsgebyret med andre krav enn de som er fremsatt overfor leverandøren før avbestillingsdatoen, og som er godtatt av leverandøren.
9. Eiendoms- og disposisjonsrett
Eierskap og disposisjonsrett til utstyr og programvare fremgår av Bilag 1. Leverandøren beholder alle rettighetene til brukerveiledning og annen dokumentasjon som beskriver leverandørens driftstjenester.
Partene kan i enhver sammenheng anvende den generelle kunnskap og knowhow som partene tilegner seg ved gjennomføringen av driftstjenesten, forutsatt at anvendelsen ikke fører til brudd på taushetsplikt etter punkt 14.
Kunden eier alle data som legges inn i programvaren. Leverandøren kan ikke holde tilbake data ved mislighold fra kundens side eller ved opphør av avtalen. Data skal overføres til kunden på et maskinlesbart format etter forespørsel fra kunden. Vederlag for slik overføring faktureres av leverandøren etter medgått tid etter avtalens timesatser, med mindre annet er avtalt i Bilag 4.
Leverandøren skal ha tilgang til kundens data i den utstrekning det er nødvendig for å kunne levere driftstjenesten til kunden. Leverandøren kan i tillegg bruke kundens data i anonymisert og aggregert form for å videreutvikle og forbedre sine tjenester.
10. Revisjon og innsyn
Kunden kan kreve revisjon og innsyn for å kontrollere at leverandøren har oppfylt sine forpliktelser etter avtalen.
Dersom revisjonene skal utføres av tredjepart, skal vedkommende undertegne konfidensialitetsavtale med vilkår som minst tilsvarer denne avtales punkt 14. Leverandøren har rett til å motsette seg at en konkurrent av leverandøren oppnevnes som revisor.
Hver av partene dekker sine egne kostnader forbundet med en revisjon. Hvis en revisjon avdekker vesentlige avvik fra leverandørens forpliktelser, skal kunden få sine rimelige kostnader forbundet med revisjonen dekket av leverandøren.
11. Endringer av driftstjenesten eller driftsmiljøet
Endringer i driftstjenestens omfang eller karakter skal inntas i Bilag 6 og signeres av begge parter. Detaljerte prosedyrer for endring av driftsmiljøet kan avtales i Bilag 3.
Partene kan avtale i Bilag 3 at løpende opp- eller nedjusteringer innenfor spesifiserte rammer ikke skal regnes som en endring eller avbestilling. Bestilling av standardtjenester, som utgjør en del av leverandørens ordinære tjenestekatalog, skal heller ikke regnes som en endring av tjenesten.
Ved anmodning fra kunden om endring av driftstjenesten, skal leverandøren gi et endringsoverslag. Endringsoverslaget skal angi hvilke konsekvenser endringskravet vil ha for driftstjenesten, herunder:
- Kostnader og prisendringer, med angivelse av hvilke rater og priser som er benyttet ved overslaget
- Detaljert plan for gjennomføring med anslag over ressurser som kreves, herunder endrede krav til kundens medvirkning, og anslått tidsforbruk
- Øvrige konsekvenser av endringen
Ved aksept av leverandørens endringsoverslag, skal kunden utstede en endringsordre som legges inn i Bilag 6. Endringsordren skal iverksettes uten ugrunnet opphold.
12. Vederlag og betalingsbetingelser
12.1 Priser, betalingsbetingelser og betalingsplan
Kundens vederlag for driftstjenesten fremgår av Bilag 4. Vederlaget faktureres og forfaller til betaling som angitt i Bilag 4. Eventuelle øvrige betalingsbetingelser skal også fremgå av Bilag 4. Ved forsinket betaling påløper forsinkelsesrenter etter forsinkelsesrenteloven. Per 31.12. legges påløpt rente til hovedstolen, og summen danner nytt grunnlag for videre renteberegning (rentesrente).
Dersom leverandøren kjøper utstyr, programvare eller tjenester som skal inngå i driftstjenesten til kunden i annen valuta enn norske kroner, og kunden skal faktureres i norske kroner, skal dette opplyses i Bilag 4. Leverandøren skal opplyse om pris i innkjøpsvaluta og pris i norske kroner. Prisen i norske kroner skal beregnes ut fra Norges Banks midtkurs på datoen prisen er angitt («Basiskursen»).
12.2 Prisendringer
Leverandørens priser kan økes i tråd med endringen i Statistisk sentralbyrås konsumprisindeks én gang per år uten forutgående varsel. Den første endringen skal ta utgangspunkt i indeksen den måneden avtalen ble inngått.
Prisene kan videre endres ved endringer i offentlige skatter eller avgifter som får virkning for leverandørens kostnader knyttet til leveransen. Slike prisendringer skal varsles, og endringen kan tidligst tre i kraft når slik melding er sendt til kundens oppgitte kontaktperson.
Dersom leverandøren har angitt at utstyr, programvare eller tjenester som inngår i driftstjenesten opprinnelig er priset i annen valuta, kan partene kreve at prisen på utstyret, programvaren eller tjenesten endres når kursverdien mellom den norske krone og innkjøpsvalutaen endres +/- 5 % i forhold til Basiskursen.
13. Mislighold
13.1 Reklamasjon
Den som vil påberope seg at avtalen er misligholdt, må reklamere skriftlig uten ugrunnet opphold etter at vedkommende oppdaget eller burde ha oppdaget misligholdet.
13.2 Mislighold fra leverandørens side
Forsinkelse:
Det foreligger forsinkelse dersom leverandøren ikke leverer driftstjenesten til avtalt tid i henhold til punkt 4, forutsatt at forsinkelsen skyldes forhold på leverandørens side. Dagbot ved forsinkelse kan avtales i Bilag 3.
Mangler:
Dersom leverandøren ikke leverer i henhold til avtalt ytelsesnivå, kan kunden kreve standardisert kompensasjon i henhold til satser avtalt i Bilag 1. Dersom partene ikke har avtalt standardisert kompensasjon i Bilag 1, har kunden rett på forholdsmessig prisavslag. Dersom mangelen er vesentlig, har kunden rett til å heve avtalen.
13.3 Mislighold fra kundens side
Det foreligger mislighold fra kundens side dersom kunden ikke har oppfylt sin medvirkningsplikt eller øvrige forpliktelser etter avtalen, og dette skyldes forhold på kundens side. Ved vesentlig mislighold kan leverandøren heve avtalen.
13.4 Betalingsmislighold
Ved betalingsmislighold kan leverandøren med 14 virkedagers varsel stoppe enhver ytelse til kunden, både etter denne avtalen og eventuelle andre avtaler mellom partene, inntil full betaling (inkludert forsinkelsesrenter) er mottatt. Betalingsmislighold utover 30 kalenderdager skal regnes som vesentlig mislighold.
13.5 Tilbakehold av egne ytelser
Ved mislighold fra en part, kan den andre parten holde tilbake en forholdsmessig del av egne ytelser så lenge misligholdet varer.
13.6 Heving
Ved vesentlig mislighold fra en part, kan den andre parten, etter å ha gitt skriftlig varsel og rimelig frist til å bringe forholdet i orden, heve avtalen med øyeblikkelig virkning.
13.7 Erstatning
Partene kan kreve erstatning for dokumentert økonomisk tap som følge av den andre partens mislighold, med følgende begrensninger:
- Kunden kan ikke kreve erstatning for forhold som utløser rett til dagbot eller standardisert kompensasjon
- Indirekte tap dekkes ikke. Som indirekte tap regnes, dog ikke begrenset til, kundens tap av fortjeneste av enhver art, tap av data, avsavnstap og krav fra tredjepart
- Det samlede erstatningskravet fra en part i løpet av ett år kan ikke overstige det avtalte årlige vederlaget (eksklusive merverdiavgift)
14. Taushetsplikt
All informasjon partene blir kjent med i forbindelse med gjennomføringen av avtalen skal behandles konfidensielt, og ikke gjøres tilgjengelig for utenforstående uten skriftlig samtykke fra den andre parten. Taushetsplikten er ikke til hinder for at opplysninger utleveres dersom dette er påkrevd etter lov eller forskrift. Den andre parten skal varsles før utlevering skjer, med mindre det er forbudt å gi slikt forhåndsvarsel.
Partene skal sikre at ansatte, oppdragstakere, underleverandører og tredjeparter som partene engasjerer eller benytter, pålegges taushet, også etter fratredelsen, om forhold som nevnt ovenfor.
Partene plikter å ta nødvendige forholdsregler for å sikre at informasjonen ikke blir gjort kjent for andre. Informasjonen skal som minimum sikres på tilsvarende måte som vedkommende parts konfidensielle informasjon for øvrig.
15. Personvern og informasjonssikkerhet
Dersom leverandøren skal behandle personopplysninger på vegne av kunden, skal partene inngå en særskilt databehandleravtale som inntas i Bilag 7. Databehandleravtalen skal ha forrang ved motstrid med denne avtalens bestemmelser om behandling av personopplysninger.
Kunden skal:
- informere leverandøren om gjeldende lovkrav og egne krav til informasjonssikkerhet og oversette dette til spesifikke krav til leveransen i Bilag 1
- gjennomføre risikovurdering knyttet til informasjonssikkerhet
- sammen med leverandør bli enige om håndtering av risikoer identifisert i risikovurderingen
- sikre egen infrastruktur, plattform og tjenester mot uønskede informasjonssikkerhetshendelser
- holde egen infrastruktur, plattform og tjenester oppdatert med siste versjoner
- sikre at sluttbrukerne får nødvendig sikkerhetsopplæring og følger kundens prosedyrer og rutiner for behandling av informasjon
- melde avvik til aktuelle tilsynsmyndigheter og eventuelt til de som er berørt uten ugrunnet opphold i henhold til gjeldende lovgivning
Leverandøren skal:
- ikke uten forutgående skriftlig avtale med kunden eller skriftlige instrukser fra kunden behandle informasjon utover det som er nødvendig for å levere tjenester til kunden
- ha rutiner og systematiske prosesser for å følge opp avvik
- uten ugrunnet opphold varsle kunden om informasjonssikkerhetsbrudd
Spesifikke prosedyrer for varsling og håndtering av brudd på informasjonssikkerheten skal inntas i Bilag 1.
16. Overdragelse
Denne avtalen kan ikke overdras eller på annen måte overføres til andre uten den andre partens skriftlige forhåndssamtykke. Slikt samtykke kan ikke nektes uten saklig grunn. Samtykke er ikke nødvendig dersom avtalen overdras i sin helhet ved at leverandøren fusjonerer, fisjonerer, på annen måte overdrar virksomhet eller omorganiserer.
Leverandøren står fritt til å benytte factoring og panteordninger.
17. Øvrige bestemmelser
17.1 Force majeure
Dersom forhold utenfor partenes kontroll, som etter norsk rett bedømmes som force majeure, vesentlig vanskeliggjør gjennomføring av avtalen, suspenderes partenes plikter i den utstrekning forholdet er relevant og for så lang tid som forholdet varer.
Dersom force majeure skal påberopes, må den rammede part varsle den andre parten om dette. Varslingsplikten gjelder også ved opphør av force majeure.
Hver av partene kan si opp avtalen med én måneds varsel dersom force majeure gjør det særlig byrdefullt å opprettholde avtalen. Avsluttes avtalen som følge av force majeure, skal hver av partene bære egne kostnader knyttet til avslutningen.
17.2 Konkurs
Ved gjeldsforhandlinger, akkord eller konkurs hos en av partene, har den andre parten rett til å heve avtalen med umiddelbar virkning.
17.3 Forsikring
Hver av partene holder forsikret eget utstyr, programvare og dokumentasjon, uavhengig av om det inngår i driftsmiljøet eller ikke. Partene kan avtale i Bilag 4 at partene skal tegne forsikring for dekning av vederlag og erstatningskrav, oppad begrenset til kontraktssummen.
17.4 Underleverandører
Hver av partene er ansvarlige for sine egne underleverandører.
18. Tvisteløsning
Avtalen er regulert av norsk rett. Tvister skal forsøkes løst ved forhandlinger. Dersom forhandlingene ikke fører frem, kan hver av partene kreve tvisten avgjort ved søksmål for de alminnelige domstoler, med verneting der leverandøren har sin forretningsadresse.
Ønsker partene oppnevning av en uavhengig ekspert som skal komme med forslag til løsning på tvister, eller voldgiftsbehandling av tvister etter voldgiftsloven, kan partene skriftlig avtale dette i Bilag 5 eller Bilag 6. Hvis dette ikke er avtalt verken i Bilag 5 eller Bilag 6, kan partene avtale dette for den enkeltstående tvist som måtte komme til å oppstå.
Voldgiftsbehandlingen og voldgiftsrettens avgjørelse skal være konfidensiell, jf. voldgiftsloven § 5. Tilsvarende gjelder for behandlingen for en uavhengig ekspert og ekspertens forslag.
