Helpdesk
Mandag–fredag 08:00–16:00 norsk tid, unntatt offentlige helligdager. Kanaler: telefon, e-post og avtalt sakssystem. Saker opprettet utenom dekningstid stilles i kø og tas ved neste åpning, med mindre de er P1.
Rammeverk
Service Level Agreement
SLA beskriver hvordan vi tar imot, prioriterer og følger opp hendelser. Tallene under er vårt standardnivå for managed tjenester og kan justeres i deres avtale.
SLA gjelder for tjenester Norsk IT Drift AS drifter under avtale – typisk helpdesk, endepunkt, Microsoft 365 og overvåking. Den erstatter ikke vilkårene. Ved motstrid gjelder signert avtale og kundetilpasset SLA-bilag.
Responstid er tiden til vi bekrefter saken og starter arbeid. Løsningstid er mål, ikke en bot-garanti, med mindre det er avtalt særskilt. Tiden teller innenfor dekningstiden, unntatt P1 som følges opp etter avtalt beredskap.
Dekningstid
To spor: helpdesk i arbeidstid, og kontinuerlig mottak av overvåkingssignaler.
Overvåking
Signaler fra endepunkt og Microsoft 365 mottas kontinuerlig. P1-hendelser som utløses av overvåking følges opp etter avtalt beredskap. Øvrige varsler triageres i helpdeskens dekningstid.
Prioritet og responstid
Prioritet settes av NITD i samråd med kunden, ut fra forretningspåvirkning – ikke ut fra hvem som roper høyest.
| Prioritet | Når det brukes | Responstid | Mål løsning |
|---|---|---|---|
| P1 Kritisk | Full stans i avtalt kjerneytelse, eller pågående sikkerhetshendelse med reell kompromittering.Eksempel: ingen kan logge på, ransomware, utpressing av konto. | 30 minutterOgså utenom arbeidstid når beredskap er avtalt. | 4 timerWorkaround teller som midlertidig løsning. |
| P2 Høy | Vesentlig funksjon nede for flere brukere, uten full stans.Eksempel: e-post nede for en avdeling, VPN ute av drift. | 2 timerInnen dekningstid. | 8 arbeidstimer |
| P3 Normal | Begrenset påvirkning, enkeltbruker, eller feil med kjent workaround.Eksempel: én PC, skriver, lisensfeil. | 4 timerInnen dekningstid. | 2 arbeidsdager |
| P4 Lav | Spørsmål, råd, bestilling og endringer uten umiddelbar driftsrisiko.Eksempel: ny bruker, lisensendring, veiledning. | 1 arbeidsdag | Etter avtalt omfangEndringer kan kreve eget estimat. |
Tilgjengelighet
Mål for avtalt tjeneste er 99,5 % tilgjengelighet per kalendermåned, målt på tjenester NITD har driftsansvar for. Planlagt vedlikehold, kundens eget utstyr, kraft og linje hos tredjepart, samt force majeure, inngår ikke i beregningen.
Skyplattformer (Microsoft 365, Sophos cloud m.fl.) følger produsentens egne tilgjengelighetsmål. Vi overvåker og eskalerer, men kan ikke garantere høyere oppetid enn underleverandøren.
Vedlikehold
Planlagt vedlikehold varsles normalt minst tre virkedager i forveien, og legges utenom kjernetid der det er praktisk mulig. Kritisk sikkerhetsoppdatering kan gjennomføres med kortere frist. Nødvendig omstart av tjenester i slike vindu er ikke brudd på SLA.
Eskalering
Sak går fra 1. linje (helpdesk) til 2. linje (drift/sikkerhet) når saken krever det, eller når responstid er i ferd med å brytes. P1 eskaleres umiddelbart. Kunden utpeker en teknisk kontakt. Status gis ved vesentlige milepæler, ikke som kontinuerlig chat.
Unntak
- Feil i kundens eget utstyr, lokale nett eller strøm som ikke inngår i avtalen
- Manglende tilgang, fullmakt eller medvirkning fra kunden
- Endringer kunden har gjort utenom avtalt endringsløp
- Angrep eller misbruk der kunden har avvist anbefalte sikkerhetstiltak
- Tredjepartsbrudd utenfor NITDs kontroll, etter at vi har eskalert videre
- Force majeure som beskrevet i vilkårene
Rapportering og gjennomgang
På forespørsel kan vi oppsummere saker, responstid og åpne avvik. Fast kvartalsgjennomgang avtales der omfanget tilsier det. SLA-brudd tas opp skriftlig; kredit eller andre sanksjoner gjelder bare hvis det er avtalt i bilag.
Slik tar dere kontakt
helpdesk@nitd.no
(+47) 69 81 10 00
Oppgi virksomhet, hva som er nede, og omfang (én bruker eller hele bedriften). Det kutter tiden til riktig prioritet.
Justering
Dette er standard MSP-ramme. Utvidet beredskap, kortere P1-tid eller andre mål avtales i SLA-bilag. Se avtalestrukturen og vilkårene.
Sist oppdatert: 18. august 2026